Geschäftskunden(un)service bei der Deutschen Telekom

Am 10.04.2012 wurde ich umgeschaltet von Alice zur Telekom. Geschaltet wurde DSL light mit sagenhaften 448 kbit/s im Downstream. Funktionieren tut alles den Umständen entsprechend gut. Über Alice gab es allerdings ständig eine Bandbreite zwischen 2000 kbit/s und 2300 kbit/s über DSL RAM.

Nach einem erfolgreichen Wechsel von einem DSL-Pur-Anschluss bei Alice (O2) zur Deutschen Telekom mit einem T-DSL-Business 6000 Anschluss im Business Call Complete T-ISDN wurde mir entgegen der Aussage bei meinem Vertragsabschluss offenbart, dass DSL-RAM in Kombination mit Business-Produkten nicht buchbar sei.

Mein Kundenberater Herr V. aus Göttingen mit Hannoveraner Rufnummer sicherte mir zu, dass DSL RAM schaltbar und buchbar sei. Natürlich nur mündlich. Ich unterschrieb lediglich einen Portierungsauftrag. Es gibt also keinerlei schriftliche Angaben über meinen Tarif. Erst die Auftragsbestätigung offenbarte mir die Kosten und meinen neuen Tarif.

DSL-RAM ist nun nicht schaltbar. Um diese Information zu bekommen, benötigte ich ungefähr 20 Anrufe bei der 0800-330-1300, der 0800-330-5400 und der 0800-330-2524. Mehrere Rückrufversprechen des Vertriebes sind bis heute nicht eingehalten worden. Direkt in Bonn beim Beschwerdemanagement über die Rufnummer 02281810 wurde mir nahegelegt, dass ich mit einer schriftlichen Beschwerde an "Kundenservice; Landgrabenweg 151; 53227 Bonn" gegebenenfalls in ein Privatkundenprodukt wechseln könne, in dem DSL RAM möglich sei.

Schöne neue Telekom-Welt für Geschäftskunden. Ich habe drei Monate Laufzeit und werde in dieser Zeit weiter Versuchen zu meinem Bandbreitenglück zu gelangen. Ich werde berichten.

Update vom 30.04.2012

Bisher hat sich immer noch nichts getan. Der Beschwerdebrief ist am 15.04.2012 weg und seit dem 18.04.2012 ist dieser im DMS der Telekom erfasst und für jeden Mitarbeiter sichtbar. Mein damaliger Kundenberater ist abwechselnd im Urlaub, Brückentag oder betriebsratsbedingt weg (Streik). Einige Telefonate habe ich ebenfalls geführt mit Kollegen meines Kundenberaters, die ihm eine Mail zukommen liessen, dass er doch bitte eine Lösung finde oder mich zurückrufe. Auf eine Lösung oder einen Rückruf warte ich nun schon fast drei Wochen. Ich werde am Mittwoch versuchen diesen werten Herrn V. aus Göttingen zu erreichen. 4 Wochen sind noch Zeit bis ich mich für einen neuen Anbieter entscheiden würde. Vielleicht bekommt die tolle Telekom es ja doch noch geradegebogen.

Update vom 02.05.2012

Bei einem spontanen Besuch im (echten) T-Punkt Helmstedt stellte sich heraus, dass man auch dort nichts machen könne. Da ich nicht im System CRM-T laufe, hat man keine Möglichkeiten irgendetwas zu tun. Herr A. gab eine Beschwerde bzgl. "Falschberatung" in elektronischer Form weiter. Wohin diese geht, konnte er mir nicht sagen - ich gedulde mich. Parallel dazu habe ich meinem persönlichen Kundenberater Herrn V. aus Hannover eine Mail geschrieben, ob er schon etwas erreicht hätte. Da heute kein Brückentag ist und auch kein Streik denke ich, dass er im Urlaub ist. Vielleicht hat er ja mittlerweile nach drei Wochen eine Idee.

Update vom 03.05.2012

Die Ungeduld hat gesiegt und dank ihr ist Licht am Himmel erschienen. Nachdem mein Kundenberater Herr V. mal wieder nicht erreichbar war (bestimmt Urlaub), habe ich mich entschlossen nochmals in Bonn durchzuklingeln. Frau W. war sehr nett und hörte mich an. Sie erkannte nach meinem Wink mit dem Zaunpfahl, dass es in erster Linie daran läge, dass ich nicht in CRM-T geführt bin. Die stellte ein Ticket an die Technik bzgl. Überführung in genanntes System und bat mich Mitte nächster Woche nochmal anzurufen, um zu erörtern ob DSL-RAM buchbar sei oder ich doch in einen Privatkundentarif wechseln müsse. Da ich Montag frei habe, werde ich mich vormittags in den T-Punkt bemühen und mal fragen, ob ich im richtigen System bin. Erst dann werde ich Bonn wieder kontaktieren. Ich berichte bis zum Ziel

Update vom 08.05.2012

Fachteam, Fachabteilung, Falsches Routing bei der Telekomhotline - die Kunden werden quer durch Deutschland wahllos zu zufälligen Hotlines der Telekom verbunden, so sagt man mir. Wartemusik, Ansage von Telekom-Frau beantworten, wieder Wartemusik. Sie werden zum Fachteam durchgestellt. Sie sind nicht in CRM-T. Nach ihrer schriftlichen Beschwerde ist nichts passiert? Das kann ich hier auch sehen, ich kann aber nichts machen.
Qualifizierte Antworten bekommt man ab und an, aber genauso viele Unqualifizierte sind dazwischen. Soeben telefonierte ich wieder mit einem Fähigen Herrn. Dieser war heute der Vierte und hält in diesem Moment mit der Technik Rücksprache, ob denn unabhängig von der Systemmigration in CRM-T eine Schaltung schnelleren DSL's möglich sei. Er möchte sich innerhalb der nächsten halben Stunde bei mir zurückmelden.
Am Montag gab es genau wie heute leider noch keine positive Antwort auf die Migration. Meine Kundendaten seien bereits in CRM-T, aber der Anschluss noch nicht. Laut dem Kollegen von ebend dauere die Migration ca. 2 Wochen. Laut Bonn waren dies ca. 1 Woche.
Der Rückruf kam prompt. Leider ohne positive Antwort. Noch ein Ticket geht in Richtung Datenbereinigung oder Migration. Wie man es nun nennen mag bei der Telekom. Der Kollege war wenigstens nett. Eine Gutschrift habe ich verneint und dafür sieben weitere Rufnummern kostenlos gefordert. Diese werden demnächst aufgebucht und geschaltet. Ansonsten war er ganz nett und hat sogar gestaunt, wieviel Kundenkontakte ich innerhalb von einem Monat erzeugt habe KONTES ist bei der Telekom ca. 17 TeraByte groß - vielleicht kann ich zu einer Erhöhung beitragen.

Update vom 24.05.2012

Stand der Dinge: Die Nimbus-Tickets laufen wohl immer noch. Letzte Woche habe ich auf Bitten der Telekom gekündigt, damit mein Anschluss einmal gelöscht und wieder neu geschaltet werden kann. Laut Aussage von Herrn K. vom Beschwerdemanagement in Bonn soll dies moglich sein. Ich habe dazu eine Ausfallzeit von 1-2 Wochen in Kauf genommen. Die Kündigung ist auch am 21.05.2012 bestätigt worden, aber ansonsten war es das. Passiert ist noch nichts. Weiterhin habe ich meine sieben kostenlosen Rufnummern im T-Punkt erfragt. Sie funktionieren. Schön für mich und die Telekom. Wann es DSL-RAM gibt bleibt abzuwarten und mit welchem Tarif. Wenn der Fleischer so schnell arbeiten würde, wie die Telekom, müssten alle Menschen Gammelfleisch essen.

Nach weiteren Telefonaten wurde mir von einer Dame von "Drüben" offenbart, dass DSL-RAM wahrscheinlich garnicht schaltbar ist, ich 24 Monate Laufzeit habe und sie mir LTE ans Herz legen würde. Ich habe dankend abgelehnt und anschliessend nochmals mit Bonn telefoniert. Eine Dame fragte mich nach meiner erzählten Story folgende Frage: "Sind Sie Mitarbeiter?". Ich fragte warum und sie sagte mir, dass ich mich sehr gut auskennen würde. Ich verneinte dies und wies auf meinen früheren Arbeitgeber hin. Sie konnte mir leider nichts sagen, ausser dass die Dame von "Drüben" die Angelegenheit wohl an einen Teamleiter weitergegeben hätte. Der nächste Anruf wird nächste Woche stattfinden.

Bei einer zwischenzeitlichen Recherche bei anderen Anbietern musste ich mit Entsetzen feststellen, dass 1&1 garnichts kann. Nur VoIP - keine Feste-IP, keine Geschwindigkeitsgarantie und nichtmal Clip-No-Screening. Vodafone hingegen könnte dies alles im Business-Bereich, will aber unbedingt 24 Monate Laufzeit. Die Dame am Telefon wusste hingegen nichtmal was Telefonica-Leitungen oder DSL-RAM ist oder bedeutet. Somit gibt es KEINEN guten Anbieter. Alle sind schlecht - die einen weniger, die anderen mehr.

Update vom 29.05.2012

Heute rief ich neugierig die 0800 330 1300 an. Komischerweise landete ich mal wieder bei der 0800 330 1000. Viele Worte habe ich nicht verloren, aber der Kollege wusste ungefähr, was ich wollte. Nach ca. 2 Minuten Gespräch bot mir der Herr am Telefon einen Call & Surf ISDN mir DSL 2000R (also RAM) an. Dieser würde am 06.06.2012 geschaltet werden können. Ist da meine Kündigung schon bearbeiet worden? Ich bin gespannt, ob ich in den nächsten Tagen eine Auftragsbestätigung bekomme, auf der auch DSL 2000R zu finden ist. Das Schaltungsdatum läge immerhin noch innerhalb der Widerrufsfrist Da ich von der Nachricht und der unheimlichen Ersparnis etwas erfreut war, habe ich gleich einen Speedport W921V als Mietgerät dazubestellt. Mal sehen, was die Kiste kann. Sobald die Bestätigung da ist, gibt es das nöchste Update. Oder beim nächsten Anruf, sollte keine Bestätigung kommen.

Update vom 31.05.2012

Mal wieder ein Besuch im Telekom Shop ergab keine positiven Neuigkeiten. Der Berater der KT-1000 hat wohl nur gesagt, abern icht getan. Ein Anruf bei der 1300, 1000 und 5400 hätte ich mir sparen können. Der Anruf in Bonn soeben dauerte ganze 45 Minuten. Der Kollege hatte ganz gut Ahnung und mir mit sehr viel Zeit versucht zu helfen. Wir sind so verblieben, dass er einen Produktwechsel in einen Call & Surf Comfort ISDN weitergibt. Dieser sollte innerhalb der nächsten 1-2 Wochen durchgeführt werden. Ob DSL-RAM schaltbar ist, konnte er mir auch nicht sagen, aber dies war definitiv mein letzter Anruf diesbezüglich. Hätter er nichts unternehmen können, hätte ich bei Vodafone durchgeklingelt und einen Providerwechsel angestossen. Immerhin sind am 10.06.2012 2 onate um und die Kündigungsfrist von einem Monat wäre vergangen. Der werte Herr aus Bonn (sehr sympatisch übrigends) möchte mich am 06.06.2012 zurückrufen - wenn sich vorher etwas ergibt auch vorher. Wir werden es erleben.

Update vom 06.06.2012

Heute kam der versprochene Rückruf von Herrn D. aus Bonn. Er konnte mir leider noch keine großen neuen Erkenntnisse mitteilen. Mein Tarif war nicht mit dem Abrechnungscode versehen, deshalb konnte mein Anschluss nicht in die Bestandsdaten nachgeladen werden. Deshalb lagen auch die beiden NIMBUS-Tickets herum, die seit einigen Tagen auf nimmer Wiedersehen einfach verschwunden sind. Naja, es läuft ja ein Drittes^^ Weiterhin hat Herr D. herausgefunden, dass meine Leitung mit 50,3 db Rauschabstand 0,3 db zuviel hat. Er will erwirken, dass in ORKA meine Leitungslänge um 50m gekürzt wird. Dann passt dieser theoretische Wert auch wieder. Real liegt dieser laut FMDB bei ungefähr 48 db. Wir haben natürlich gleich einen neuen Telefontermin ausgemacht. Dies wird in genau einer Woche sein. Ich hoffe, dass ich bis dahin in den Bestandsdaten bzw. CRM-T bin und es so weitergeht. Meine zwei Kündigungen lässt Herr D. aus Bonn noch so stehen. Ich könne jederzeit kündigen. Ein weiterer Versuch über ein Hintertürchen an die Diagnose zu kommen und so den Anschluss einfach händisch umschreiben zu lassen ist leider gescheitert. Im TIK läuft über PersID ein Authentifizierungsverfahren für berechtigte Techniker. Erleben was verbindet...die Werbung für EM und Entertain ist ungelesen in den Müll gewandert - zerrissen natürlich.

Update vom 11.06.2012

Anruf - Telekom. Herr D. aus Bonn. Er hat mit einem Kollegen aus der Linientechnik gesprochen. Dieser hat ihm davon abgeraten den Anschluss auf ein RAM-Profil zu schalten. Dies würde nicht sauber laufen. Herr D. hat mir eine stabile 1000er Leitung angeboten. Der Wille ist also da Leider möchte ich keine 1000er - das ist mir zu wenig. Ich habe ein Minimum von ca. 1700 kbit/s gesetzt. Herr D. kann dies nicht allein entscheiden und hält mit seinem Vorgesetzten und nochmals mit der Linientechnik Rücksprache. Er will sich heute noch oder spätestens morgen bei mir melden und mir den Endstand mitteilen. Ob ich wirklich zu Vodafone muss oder ob die Telekom hinten rum doch flexibel kann? Wir werden es hier lesen.

Update vom 15.06.2012

Der versprochene Anruf kam leider etwas später, als versprochen, aber wenigstens kam er. Herr D. aus Bonn war neben der Dame von "Drüben" der Einzige, der mich je zurückgerufen hat. Heute kam die finale Entscheidung. DSL-RAM wolle definitiv nicht geschaltet werden und ein Wechsel in einen Call & Surf via Funk wäre für mich ebenfalls nicht möglich. Der nette Vorgesetzte möchte mich wohl 24 Monate als unzufriedenen Kunden halten. Ich habe mich sehr bei Herrn D. bedankt und ihm alles Gute gewünscht. Er war wirklich fähig und hat sich um mich gekümmert. In Bonn scheinen die Besten zu sitzen. Outsourcing ist eben nur gut für den Geldbeutel und das schnelle Loswerden von Mitarbeitern.
Ich fragte, was ich noch tun könne - er erwiederte, dass ich mich schriftlich an den Vostand wenden solle. Dies werde ich tun und dieses Telekom-Tagebuch mit anhängen.
Alles in allem bin ich enttäuscht von der Telekom. Ich hoffe, dass sich doch noch alles zum Guten wendet.

Update vom 19.06.2012

Mittlerweile ist eine Auftragsbestätigung gekommen, dass meine Leitung am 22.06.2012 auf 1000 kbit/s geschaltet wird. Ein kleiner Trost. 24 Monate könnte ich damit leben, aber die Telekom würde mich unter solchen Umständen danach verlieren. Der Brief an den Vorstand ging am Samstag den 17.06.2012 per einfachem Einschreiben nach Bonn raus. Zweiseitiges Anschreiben und dazu ein vierseitiger Anhang mit meinen niedergeschriebenen Erfahrungen, die auch hier zu lesen sind. Bisher ist noch keine Antwort gekommen. Ich hoffe, dass ich eine bekomme und werde natürlich wie gehabt hier berichten.

Update vom 21.06.2012

Das Handy klingelt - eine Dame vom Vorstand meldet sich. Aus Kulanzgründen wird es mir ermöglich in einen Call & Surf via Funk zu wechseln. Endlich Licht am Ende des Horizonts Sie muss die Schaltung auf DSL 1000 am morgigen Tage abwarten und wird dann am Montag einen Produktwechsel anstossen. Drei Rufnummern werde ich dann haben und ohne feste IP auskommen müssen. 10 GB Volumen über eine 3000er Leitung vie HSDPA+ (evtl. auch mehr), danach wieder eine 384er. Ich gehe mal davon aus, dass mir ein Modem als Mietgerät gleich mitgesandt wird. Ich werde euch auf dem laufenden halten.

Update vom 27.06.2012

Heute ist sie gekommen. Die wundersame Auftragsbestätigung der Telekom. Call & Surf via Funk am ISDN-Anschluss mit weiterhin 10 MSN's und dem Speedport HSPA. Geschaltet bzw. aktiviert und abgeschaltet wird am 04.07.2012. Da das Limit des SSD bei 10 GB beginnt, habe ich geplant zu versuchen einen DSL-Anschluss von EasyBell zu bekommen. Dieser würde mir wie geplant DSL RAM 2000 liefern und ich hätte weiterhin eine 3000er HSDPA-Verbindung und einen ISDN-Anschluss mit dem Service der DTAG. Das Ganze liegt nur knapp über den Kosten des Business-Anschlusses, hat dafür aber eine sehr gute Ausfallsicherheit. Es wäre sehr unwahrscheinlich, dass Mobilfunk und DTAG-Leitung zeitgleich ausfallen. Laut einem Berade der Firma EasyBell ist dies möglich und wurde dort schon mehrmals durchgeführt. Ca. 2 Wochen nach Stilllegung des DSL-Anschlusses wäre eine Bestellung über EasyBell möglich. Diese würden dann bei der DTAG bestellen. Ich werde spätestens mit der Bereitstellung von "C&S via Funk" berichten.

Update vom 29.06.2012

Hier ersteinmal der nachgelieferte Beweis, dass die Telekom doch mehr kann, als sie nach Tabelle schaltet:

Weiterhin kam gestern ein Paket der Deutschen Telekom via DHL. In ihm eine neue SIM-Karte und ein Speedport HSPA. Solide und schweres Gerät von Huawei versehen mit spartanischer Firmware der DTAG. Klavierlackoptik versüßt das Ambiente. Verbindung bekomme ich noch keine, da die SIM noch nicht freigeschaltet zu sein scheint. Ein Test mit einer normalen Handy-SIM-Karte ergab schonmal Verbindung, aber kein Internet - ein falsches Profil? Am 04. Juli werde ich mehr wissen. Endlich muss ich nicht mehr mit der Telekom telefonieren

Update vom 04.07.2012

High Speed through the DataHighway Heute Morgen habe ich meinen neuen Speedport HSPA angeklemmt und alle anderen Verbindungen meines Netzwerkes damit gekoppelt. Es lief. Es läuft. Es läuft immer noch. Die nette GB-Anzeite im Router zeit mir mittlerweile knapp über 1 GB Transfervolumen an. Die Geschwindigkeit entspricht einer stabilen 6000er und der Ping ist sehr gut. Online-Games laufen flüssig und YouToube-Videos lassen sich unmittelbar ansehen. Ein tolles Gefühl ... wenn da nicht der SSD ab 10 GB Volem wäre. Ich bin gespannt, wie es dann läuft.

Update vom 17.07.2012

NextGeneration Networks! Jedenfalls so ähnlich. Nachdem die Ärgereien mit der Deutschen Telekom ein Ende haben und ich bis auf das Volumen nun glücklicher Telekom-Kunde bin, habe ich wie geplant einen T-DSL Resale Anschluss über den Berliner Anbieter EasyBell beauftragt. Nach nunmehr zwei Wochen teilten diese mir den Schaltungstermin mit. Dieser sei am 27.07.2012 - also nächste Woche Freitag. Die DSL-Zugangsdaten erhielt ich ebenfalls. Mein Datenvolumen habe ich bisher bei der Telekom noch nicht überschritten - dies werde ich aber kurz vor Schaltung testen

Wenn alles gut geht bin ich am 28.07.2012 Besitzer eines Call & Surf via Funk HSPA am T-ISDN-Anschluss mit 10 MSN und TDSL-Resale über EasyBell (Vodafone-Technik DSL-RAM mit ca. 2000 kbit/s). Über meine Netzwerktopologie und die Leitung des Datenverkehrs werde ich mir dann noch Gedanken machen.

Update vom 27.07.2012

Um aus diesem Artikel keine Bibel für Telekom-Hasser werden zu lassen hier nun ein abschliessender Beitrag. EasyBell schickte mir heute morgen um 4:44 Uhr eine Bestätigung, dass der Anschluss freigeschaltet wurde. Natürlich gab ich sofort die Zugangsdaten ein und alles funktionierte. Die Geschwindigkeit liegt nun sogar über der von Alice bei sagenhaften 2600 kbit/s. Da hätte sich seitens Telekom sogar schon ein Schalten von DSL 6000 RAM gelohnt



Weiterführende Links findet Ihr hier:

Das SoToX-Netzwerk